Lista de verificación previa a la evaluación
Antes de contactar a los proveedores, complete estos pasos para definir sus requisitos.
- ☐ Definir el flujo de trabajo: Escriba una oración que describa el trabajo del agente de IA: a quién ayuda, dónde comienzan las conversaciones, qué información utiliza, qué acciones realiza y cuándo los humanos deben tomar el control.
- ☐ Listar los canales requeridos: ¿Qué canales debe admitir la IA? (Chat web, WhatsApp, correo electrónico, Instagram, teléfono, mensajería dentro de la aplicación)
- ☐ Identificar fuentes de conocimiento: ¿Qué documentos, URL, preguntas frecuentes o sistemas entrenarán a la IA? ¿Con qué frecuencia cambian?
- ☐ Definir profundidad de automatización: ¿La IA debería solo responder preguntas o también ejecutar acciones (reembolsos, búsquedas de pedidos, enrutamiento)?
- ☐ Establecer reglas de transferencia: ¿Cuándo debería la IA pasar a los humanos? (Baja confianza, temas delicados, clientes VIP, intenciones específicas)
- ☐ Volumen estimado: ¿Cuántas conversaciones al mes? ¿Cuál es la proyección de crecimiento?
- ☐ Establecer rango de presupuesto: ¿Cuánto puede pagar mensualmente, incluidos asientos, canales y excedentes?
Criterios de evaluación de la plataforma
Utilice esta lista de verificación para evaluar cada plataforma en su lista corta.
| categoría | Criterios | Plataforma A | Plataforma B |
|---|---|---|---|
| Canales | charla web | ☐ | ☐ |
| ☐ | ☐ | ||
| Correo electrónico | ☐ | ☐ | |
| Redes sociales (Instagram, Messenger) | ☐ | ☐ | |
| conocimiento | Carga de documentos (PDF, documentos) | ☐ | ☐ |
| Rastreo de URL/sitio web | ☐ | ☐ | |
| Preguntas frecuentes/interfaz de formación | ☐ | ☐ | |
| Frecuencia de actualización de conocimientos | ☐ | ☐ | |
| Flujo de trabajo | Conversaciones de varios pasos | ☐ | ☐ |
| Ejecución de acciones (API) | ☐ | ☐ | |
| integraciones de CRM | ☐ | ☐ | |
| Lógica/reglas condicionales | ☐ | ☐ | |
| Traspaso | Preservación del contexto | ☐ | ☐ |
| Visibilidad de la transcripción | ☐ | ☐ | |
| Umbrales de confianza | ☐ | ☐ | |
| Respuestas sugeridas por el agente | ☐ | ☐ | |
| Precios | Precios transparentes | ☐ | ☐ |
| Límites de volumen claros | ☐ | ☐ | |
| Sin complementos ocultos | ☐ | ☐ | |
| Proyección de 12 meses disponible | ☐ | ☐ |
Preguntas para hacer a los proveedores
Utilice estas preguntas durante demostraciones y llamadas a proveedores. Registre las respuestas para compararlas.
Conocimiento y formación
- ¿Puede realizar una demostración con nuestros documentos reales y casos extremos?
- ¿Cómo maneja la información contradictoria u obsoleta?
- ¿Qué formatos de archivo y límites de tamaño admite?
- ¿Con qué rapidez se propagan las actualizaciones de conocimientos?
- ¿Podemos controlar qué fuentes utiliza la IA para cada tema?
Canales y cobertura
- ¿Qué canales están incluidos en nuestro nivel de plan?
- ¿Las tarifas de WhatsApp/SMS están incluidas o son transferibles?
- ¿Apoya nuestras cuentas específicas de redes sociales?
- ¿Pueden las conversaciones cambiar entre canales?
- ¿Cuáles son las limitaciones específicas del canal?
Flujo de trabajo y acciones
- ¿Qué acciones puede realizar la IA sin un código personalizado?
- ¿Qué integraciones son nativas y qué integraciones requieren configuración?
- ¿Podemos establecer puertas de aprobación para acciones sensibles?
- ¿Cómo se manejan las llamadas API fallidas?
- ¿Cuál es el límite de velocidad para las acciones del flujo de trabajo?
Traspaso y escalamiento
- ¿Qué ve un agente humano después de una escalada?
- ¿Podemos personalizar los activadores de transferencia?
- ¿Cómo se preserva el contexto del cliente?
- ¿Pueden los agentes editar las respuestas sugeridas por la IA?
- ¿Cuál es el tiempo promedio de transferencia?
Precios y límites
- ¿Qué está incluido en el precio base?
- ¿Qué pasa cuando superamos los límites?
- ¿Existen tarifas de implementación o incorporación?
- ¿Qué complementos podríamos necesitar?
- ¿Puede proporcionar una proyección de costos a 12 meses?
Seguridad y cumplimiento
- ¿Qué certificaciones de seguridad tienes?
- ¿Dónde se almacenan y procesan los datos?
- ¿Entrena modelos con nuestros datos?
- ¿Podemos exportar nuestros datos si cambiamos de plataforma?
- ¿Cuál es su política de retención de datos?
Lista de verificación de demostración
Solicite estas demostraciones específicas para evaluar el rendimiento en el mundo real.
- ☐ Prueba de conocimientos: Cargue sus documentos reales y haga preguntas que requieran la política más reciente, una excepción y una fuente que no debe usarse.
- ☐ Prueba de canal: Ejecute el mismo problema a través del chat web y otros canales requeridos para comparar la calidad.
- ☐ Prueba de transferencia: Fuerce un caso delicado o de baja confianza y verifique lo que recibe el agente humano.
- ☐ Prueba de integración: Muestre exactamente lo que la IA puede leer, escribir, actualizar o activar en sus sistemas existentes.
- ☐ Prueba de respuesta fallida: Pídale al proveedor que le demuestre cómo corregir una respuesta incorrecta después del lanzamiento.
- ☐ Prueba de volumen: Pregunte sobre el rendimiento según el volumen de conversaciones mensual esperado.
Banderas rojas
Aléjese o investigue más a fondo si encuentra estas señales de advertencia.
- El proveedor no puede realizar demostraciones con su contenido real o casos extremos
- El precio no está claro o requiere llamadas de ventas para obtener información básica.
- El soporte del canal se describe como "disponible", pero requiere proveedores externos.
- No hay rastro de auditoría visible ni puertas de aprobación para acciones sensibles
- La importación de conocimientos falla en sus documentos o formatos reales
- No hay una respuesta clara sobre la propiedad de los datos o las capacidades de exportación
- Los clientes de referencia se encuentran todos en diferentes industrias o casos de uso.
- El contrato requiere un compromiso anual sin período de prueba.
Marco de decisión
Utilice este marco para calificar y comparar a sus candidatos finales.
| Criterios | Peso | Puntuación de la plataforma A | Puntuación de la plataforma B |
|---|---|---|---|
| Ajuste del flujo de trabajo | 25% | /10 | /10 |
| Cobertura del canal | 15% | /10 | /10 |
| Calidad del conocimiento | 20% | /10 | /10 |
| Calidad de transferencia | 15% | /10 | /10 |
| Transparencia de precios | 10% | /10 | /10 |
| Facilidad de implementación | 10% | /10 | /10 |
| Seguridad/cumplimiento | 5% | /10 | /10 |
| Total ponderado | 100% | /10 | /10 |
Ajuste los pesos según sus prioridades. Los equipos de soporte pueden darle más importancia al traspaso; Los equipos de comercio electrónico pueden dar mayor importancia a las integraciones.
Lista de verificación piloto
Antes del compromiso total, realiza un piloto controlado con estos elementos.
- ☐ Fuentes reales de conocimiento: Utilice sus documentos, políticas y preguntas frecuentes reales, no el contenido de demostración del proveedor.
- ☐ Conjunto de prueba de casos extremos: Prepare entre 20 y 50 preguntas que cubran escenarios comunes, extremos y de falla.
- ☐ Revisores nombrados: Asigne miembros específicos del equipo para revisar las respuestas de la IA y señalar problemas.
- ☐ Política de escalamiento escrita: Defina cuándo los humanos deben tomar el control durante el piloto.
- ☐ Métricas de éxito: Defina cómo se ve el éxito antes de que comience el piloto (tasa de resolución, precisión, tasa de transferencia).
- ☐ Seguimiento de costos: Supervise los costos de uso reales frente a las proyecciones de los proveedores.
- ☐ Bucle de retroalimentación: Cree un proceso para corregir respuestas fallidas y volver a realizar la prueba.
- ☐ Criterios de salida: Defina qué le haría rechazar la plataforma después del piloto.
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Preguntas frecuentes
Preguntas comunes
¿Qué debo buscar al comprar una plataforma de agentes de IA?
Busque la adecuación del flujo de trabajo (canales, acciones, transferencia), la calidad de la capacitación en conocimientos, la profundidad de la integración, la transparencia de precios y el soporte de implementación. Pruebe con su contenido real antes de comprometerse.
¿Cómo evalúo a los proveedores de chatbots de IA?
Request demos with your own knowledge sources, test edge cases, verify channel coverage, model pricing at scale, and run a pilot with real conversations before full commitment.
¿Qué preguntas debo hacer a los proveedores de chatbots de IA?
Pregunte sobre la cobertura del canal, los límites de la capacitación en conocimientos, las acciones del flujo de trabajo, el contexto de transferencia, los precios a escala, el tiempo de implementación, el cumplimiento de la seguridad y qué sucede cuando excede los límites.
¿Cuánto tiempo debe durar un piloto de chatbot de IA?
Un piloto significativo normalmente dura entre 2 y 4 semanas con fuentes de conocimiento reales, casos extremos y métricas de éxito definidas. Los pilotos urgentes a menudo pasan por alto problemas críticos que surgen en la producción.
Siguiente paso
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